AX 데이터가 없었던 조직이
데이터로 HR을 설계하다

원온원에 대한 교육을 시행하면 수료증과 만족도 설문 결과가 남았을 뿐, "우리 리더들이 실제로 원온원을 얼마나 잘하는가?"에 답할 수 있는 근거는 없었습니다. "저 팀장이 잘하는 것 같다."라고 말할 수는 있어도 그걸 증명할 수는 없었죠.

교육 설계도 마찬가지였습니다. 이 교육이 왜 필요한지, 누구에게 더 필요한지, 어디에 집중해야 하는지를 HR 담당자의 경험에 의존해 결정했죠. 데이터 없는 의사결정은 언제나 "왜?"라는 질문 앞에 취약했습니다. 교육이 끝나면 모든 것이 리셋되는 구조 — 다음 해에도, 그 다음 해에도 같은 교육을 같은 방식으로 설계할 수밖에 없습니다.

A사 HR 담당자는 실제 팀원 대신 AI 팀원과 원온원을 반복 연습할 수 있는 AI 롤플레잉 서비스를 발견했습니다. 단순히 대화만 하는 것이 아니라, OPEN-FANS라는 8단계 대화 모델에 맞춰 자동으로 채점하고, 강점·약점 및 개선점을 대화 속에서 알려준다는 점에서 가능성을 확인했습니다.

특히 원온원 AI 롤플레잉은 대화 방법과 화술을 익히는 협조형은 물론, 냉소형·공격형 등 6가지 방식으로 대화를 방해하는 직원 유형과의 연습도 가능합니다. 실제 직원에게 영향을 주지 않는 안전한 환경 — 틀려도 되는 공간에서 반복을 통해 실력을 향상시키는 구조입니다.

참여 리더들이 4주에 걸쳐 총 45회의 AI 원온원을 진행했습니다. HR의 개입 없이 AI가 매 세션을 자동으로 채점하고 상세 피드백을 생성했습니다. HR 담당자는 대시보드를 통해 현황과 시사점을 확인만 하면 되었습니다. 코치 1명이 1명을 1번 관찰해야 피드백 1건이 나오던 구조에서, 인력 투입 없이 45건의 리더 역량 데이터가 만들어진 것입니다.

특히 이번에 참여한 리더들은 한결같이 AI 팀원을 자신의 실제 팀원에 맞게 수정해서 사용했습니다. 결국 23개의 실무 KPI 및 직무 설명이 반영된 캐릭터가 만들어진 것입니다. "AI를 내 업무에 연결할 수 있다"는 수용성을 리더들 스스로 증명한 것이죠. 또한 HR 대시보드를 통해 항목별 점수, 유형별 취약 패턴이 실시간으로 확인할 수 있었습니다.

AI 도구를 도입했다는 것만으로는 AX라고 말할 수 없습니다. 이번 파일럿을 통해 확인한 것은, 단순한 도구의 변화가 아니라 HR이 일하는 방식 자체의 전환이었습니다. 의사결정의 근거가 바뀌고, 담당자의 역할이 바뀌고, 교육의 결과물이 바뀌었을 때 — 비로소 AX라고 말할 수 있습니다.

원온원을 여는 것, 걸림돌을 파악하는 것, 다음 과제를 정리하는 것은 안정적입니다. 문제는 팀원의 속마음 — 성장 욕구와 조직에 대한 생각을 끌어내는 단계입니다. 참여 리더 절반 이상이 이 두 항목에서 공통으로 멈췄습니다. 이 간극이 쌓이면, 리더는 팀을 안다고 믿지만 팀원은 이해받지 못한다고 느끼게 됩니다.

청록=안정 · 노랑=부분 · 빨강=미흡 · 점선=안정 수행선(70점)

참여 리더 절반 이상이 Level 2(기초)에 머물렀습니다. 대화를 여는 것은 익숙하지만, 팀원의 말을 깊이 듣고 탐색하는 단계까지는 나아가지 못한 상태입니다. 절반의 리더가 같은 구간에 몰려 있다는 것은 조직이 함께 풀어야 할 훈련 설계의 문제입니다. 경청·탐색 역량을 조직 전체에 집중 설계하여 전반적인 역량을 다음 레벨로 끌어올릴 수 있습니다.

협조형을 반복 연습했을 때, 평균 점수는 62점에서 76점으로 14점 상승했습니다. 6회 예시에서는 3회차에 더 어려운 억울형으로 유형이 바뀌면서 점수가 일시 하락했지만, 이후 꾸준히 회복해 70점 이상을 안정적으로 유지했습니다. 더 어려운 유형을 만나도 결국 실력이 따라온다는 것을 보여줍니다.